Практично кожен, хто цікавиться психологією, соціологією або менеджментом, знайомий з концепцією управління очікуваннями. При цьому розчаруванню, ризик виникнення якого є невід’ємною частиною досягнення високих результатів, уваги не приділяють. Розчарування – це комплексна емоція, яка пов’язана з негативними почуттями, такими як сум, фрустрація та роздратування, які проявляються у різних формах та інтенсивностях.
Ці негативні почуття породжують образу, гнів або відчай, які, у свою чергу, запускають “чотирьох вершників апокаліпсису”, що руйнують стосунки: презирство, критику, кам’яну стіну та погрози. Запускається ланцюгова реакція, одні емоції переходять в інші, поведінкові патерни змінюють один одного, зупинити її часто непросто.
Загалом, розчарування – небезпечна річ, і для успішного розвитку ділового партнерства всі члени партнерської групи повинні розуміти, що може бути причиною розчарування, які умови необхідно створити, щоб воно не виникало, і загалом, розчаруванням потрібно управляти.
Якість партнерських стосунків визначається вмінням партнерів захоплювати один одного, керуючи не тільки очікуваннями, але й розчаруваннями. Для управління розчаруванням необхідно зрозуміти процес його виникнення. Якщо коротко, то розчарування – це негативне значення математичної операції: очікування мінус реальність.
В основі розчарування лежать очікування, давайте заглибимося в цьому напрямку трохи більше. У психології побудова очікувань пов’язана з теорією когнітивного дисонансу та самовиконуючих пророцтв. Ясні очікування допомагають знизити невизначеність та стрес.
Соціологи досліджують, як соціальні норми та ролі впливають на очікування. Побудова очікувань допомагає людям краще виконувати свої соціальні ролі та взаємодіяти один з одним.
У менеджменті та лідерстві побудова очікувань є ключовим елементом для досягнення цілей та покращення продуктивності. Це включає постановку ясних цілей, делегування завдань та надання зворотного зв’язку.
У теорії партнерства особливо важливі ясність та ефективна передача інформації для встановлення правильних очікувань та довіри між партнерами.
У бізнесі управління очікуваннями клієнтів і партнерів відіграє важливу роль у задоволеності та лояльності. Ясні очікування допомагають уникнути непорозумінь та розчарувань. Звичайно, плин життя неминуче призводить до зіткнення з реальністю, очікування не виправдовуються, що часто призводить до розчарування.
Коли ви ведете бізнес з партнерами, через обмеженість ресурсів, вимоги клієнтів або ринкові умови, виникають ситуації, які ви не можете контролювати. Наприклад:
- Ви не завжди можете інвестувати у проект, який хоче просунути один із партнерів, тому що у компанії немає для цього ресурсів. Один із співвласників може запропонувати амбітний проект щодо розширення бізнесу, при цьому інші партнери можуть заперечити, що у поточних умовах компанія не має достатньо капіталу або ресурсів для цієї інвестиції.
- Ви не завжди можете розподілити прибуток у тому обсязі, на який розраховують ваші партнери, через поточні фінансові показники компанії. У період економічного або сезонних спадів один із партнерів може очікувати отримання своїх дивідендів у повному обсязі, в той час як бізнес потребує реінвестування прибутку для підтримки ліквідності.
- Ви можете зіткнутися з необхідністю перерозподілу відповідальності та ролей між партнерами у зв’язку зі зміненими обставинами на ринку. Наприклад, раптова зміна в законодавстві може вимагати, щоб один із партнерів зосередився на новому напрямку, що може викликати розчарування, якщо цей партнер очікував продовжувати працювати над своїм поточним проектом.
- Ви можете бути змушені скоротити фінансування одного напряму бізнесу на користь іншого, що викличе розчарування у тих партнерів, чиї проекти постраждають. В умовах обмеженого бюджету власники можуть ухвалити рішення про пріоритизацію найприбутковішого напряму бізнесу на шкоду менш перспективним проектам чи напрямкам.
У таких ситуаціях вимагається вміння ідентифікувати, пом’якшувати та управляти розчаруванням серед партнерів. І, як показує досвід, такі ситуації трапляються постійно.
Ділове партнерство — це постійний баланс між взаємопідтримкою в досягненні спільних цілей і протидією реальності, яка протидіє їх реалізації.
Давайте розглянемо, як розчарування виникає і як наростає його потенціал.
- Партнер бере на себе роль амортизатора, приховуючи від вас реальний стан справ. Один із партнерів може приховувати інформацію про фінансові труднощі компанії, щоб не турбувати іншого партнера та уникнути важкої розмови про необхідність прийняття складних рішень, таких як скорочення витрат чи персоналу.
- Партнер створює ілюзію контролю над ситуацією, яку сам не може контролювати, часто сам того не усвідомлюючи. Партнер стверджує, що спільний проект йде за планом і все під контролем, навіть якщо насправді існують значні ризики та зрив термінів неминучий. Це може бути зроблено з найкращих спонукань. Однак, зустріч із реальністю може викликати шок і в корені підірвати довіру.
- Партнер обіцяє більше, ніж може виконати, щоб задовольнити очікування партнера або мотивувати його. Для підтримки ентузіазму та задоволення партнер може обіцяти високий дохід від впровадження нового продукту або запевняти в успішній реалізації інноваційної ідеї.
Список можна продовжувати. Розуміння логіки наростання розчарування є ключовим для успішного ведення бізнесу та підтримки гармонії у партнерських відносинах.
Управління розчаруванням – це взаємне, системне занурення партнера в контекст того, що відбувається: чим ближче очікування до реальності, тим нижчий потенціал розчарування. Ключовим інструментом у зниженні потенціалу розчарування є комунікація — систематичне взаємне занурення у контекст того, що відбувається у зонах відповідальності один одного.
Необхідно вносити прозорість щодо того, що відбувається в колективі, з клієнтами, у компанії в цілому. Все це створює контекст, який допомагає партнерам приймати більш зважені рішення. Ніяких сюрпризів та недомовок бути не повинно. Наприклад: якщо зміни в зоні відповідальності окремо взятого партнера ставлять під загрозу досягнення планових показників діяльності компанії, деякі співвласники можуть відкладати обговорення такої ситуації від інших партнерів до остаточного вирішення проблеми, «щоб не турбувати їх і не відволікати від поточних завдань». Це помилка! Партнер, прокачаний у партнерстві, може своєчасно пояснити іншим, що обставини змінилися і будь-якої миті необхідно бути готовими до дій.
Вміння своєчасно комунікувати проблеми, що виникають, гарантує, що партнери та компанія в цілому завжди витрачатимуть свої ресурси на найважливіші завдання.
Наступним найважливішим елементом управління розчаруванням виступає кооперація — вміння брати на себе відповідальність за те, що партнер в змозі контролювати, і виносити на спільне обговорення питання, в яких одноосібний контроль або ухвалення рішення неможливі.
Якщо ви контролюєте процес або приймаєте рішення, будьте прозорі у своїх діях. При виникненні проблеми “ховатися” немає сенсу, це не вбереже ні від проблеми, ні від необхідності надалі її вирішувати всім партнерам разом.
Партнери напевно оцінять чесність, відкритість і можливість обговорити ситуацію безпосередньо, що значно швидше зменшить розчарування і знизить його глибину.
Такий підхід дозволяє стати лідером у вирішенні складної ситуації, а не її джерелом: виникле розчарування буде спрямоване на ситуацію, а не на одного з партнерів. Якщо заздалегідь обговорено, що область виникнення проблеми знаходиться поза вашою владою, це не ваша провина.
Ніхто не застрахований від виникнення проблем або помилок, ніхто не може контролювати і вирішувати все. Завдання кожного з партнерів — допомагати один одному орієнтуватися у предметних областях один одного і впроваджувати кооперацію та комунікацію в культурний код взаємовідносин.
