Casi todos los interesados en psicología, sociología o gestión están familiarizados con el concepto de gestión de expectativas. Sin embargo, el desencanto, cuyo riesgo es una parte integral de lograr altos resultados, no recibe la misma atención. El desencanto es una emoción compleja asociada con sentimientos negativos como tristeza, frustración e irritación, que se manifiestan en diversas formas e intensidades.
Estos sentimientos negativos conducen al resentimiento, la ira o la desesperación, que a su vez desencadenan los “cuatro jinetes del apocalipsis” que destruyen las relaciones: desprecio, crítica, evasión y amenazas. Comienza una reacción en cadena, con una emoción que fluye hacia otra, patrones de comportamiento que cambian uno tras otro, y a menudo es difícil detenerla.
En general, el desencanto es algo peligroso, y para el desarrollo exitoso de una asociación comercial, todos los miembros del grupo deben comprender qué puede causar el desencanto, qué condiciones deben crearse para evitarlo y, en general, que el desencanto debe gestionarse.
La calidad de las relaciones de asociación se determina por la capacidad de los socios para involucrarse mutuamente, gestionando no solo las expectativas, sino también el desencanto. Para gestionar el desencanto, es necesario comprender el proceso de su aparición. En resumen, el desencanto es el valor negativo de la operación matemática: expectativa menos realidad.
En la base del desencanto están las expectativas, así que profundicemos un poco más en esta dirección. En psicología, la construcción de expectativas está relacionada con la teoría de la disonancia cognitiva y las profecías autocumplidas. Las expectativas claras ayudan a reducir la incertidumbre y el estrés.
Los sociólogos estudian cómo las normas y roles sociales influyen en las expectativas. La construcción de expectativas ayuda a las personas a desempeñar mejor sus roles sociales e interactuar entre sí.
En gestión y liderazgo, la construcción de expectativas es un elemento clave para alcanzar objetivos y mejorar el rendimiento. Esto incluye establecer objetivos claros, delegar tareas y proporcionar retroalimentación.
En la teoría de la asociación, la claridad y la comunicación efectiva son especialmente importantes para establecer expectativas correctas y confianza entre los socios.
En los negocios, la gestión de las expectativas de clientes y socios juega un papel importante en la satisfacción y lealtad. Las expectativas claras ayudan a evitar malentendidos y desencantos. Por supuesto, el curso de la vida inevitablemente conduce a un enfrentamiento con la realidad, las expectativas no se cumplen, lo que a menudo conduce al desencanto.
Cuando haces negocios con socios, debido a recursos limitados, requisitos de clientes o condiciones del mercado, surgen situaciones que no puedes controlar. Por ejemplo:
- No siempre puedes invertir en un proyecto que uno de los socios quiere promover porque la empresa no tiene los recursos. Uno de los copropietarios puede proponer un proyecto ambicioso para expandir el negocio, mientras que otros socios pueden argumentar que en las condiciones actuales, la empresa no tiene suficiente capital o recursos para esta inversión.
- No siempre puedes distribuir las ganancias en la medida que esperan tus socios, debido a los indicadores financieros actuales de la empresa. Durante períodos de recesión económica o estacional, uno de los socios puede esperar recibir sus dividendos en su totalidad, mientras que el negocio necesita reinvertir las ganancias para mantener la liquidez.
- Puedes enfrentar la necesidad de redistribuir responsabilidades y roles entre los socios debido a cambios en las condiciones del mercado. Por ejemplo, un cambio repentino en la legislación puede requerir que un socio se concentre en una nueva dirección, lo que puede causar desencanto si ese socio esperaba continuar trabajando en su proyecto actual.
- Puedes verte obligado a reducir la financiación de una área de negocio en favor de otra, lo que causará desencanto en aquellos socios cuyos proyectos se vean afectados. En condiciones de presupuesto limitado, los propietarios pueden decidir priorizar la área de negocio más rentable en detrimento de proyectos o áreas menos prometedoras.
En tales situaciones, se requiere la capacidad de identificar, mitigar y gestionar el desencanto entre los socios. Y, como muestra la experiencia, tales situaciones ocurren constantemente.
Una asociación comercial es un equilibrio constante entre el apoyo mutuo para alcanzar objetivos comunes y la resistencia a la realidad, que se opone a su implementación.
Veamos cómo surge el desencanto y cómo crece su potencial.
- Un socio asume el papel de amortiguador, ocultando el estado real de las cosas. Uno de los socios puede ocultar información sobre las dificultades financieras de la empresa para evitar preocupar a otro socio y evitar una conversación difícil sobre la necesidad de tomar decisiones difíciles, como recortar costos o personal.
- Un socio crea una ilusión de control sobre una situación que no puede controlar, a menudo sin darse cuenta. Un socio afirma que el proyecto conjunto está yendo según lo planeado y que todo está bajo control, incluso si existen riesgos significativos y los retrasos son inevitables. Esto puede hacerse con las mejores intenciones. Sin embargo, el enfrentamiento con la realidad puede causar conmoción y socavar fundamentalmente la confianza.
- Un socio promete más de lo que puede cumplir para satisfacer las expectativas del socio o motivarlo. Para mantener el entusiasmo y la satisfacción, un socio puede prometer altos rendimientos de la implementación de un nuevo producto o asegurar la exitosa realización de una idea innovadora.
La lista continúa. Comprender la lógica del aumento del desencanto es clave para gestionar con éxito el negocio y mantener la armonía en las relaciones de asociación.
Gestionar el desencanto es una inmersión mutua y sistemática del socio en el contexto de lo que está sucediendo: cuanto más cercanas están las expectativas a la realidad, menor es el potencial de desencanto. La herramienta clave para reducir el potencial de desencanto es la comunicación: una inmersión mutua y sistemática en el contexto de lo que está sucediendo en las áreas de responsabilidad de los demás.
Es necesario aportar transparencia sobre lo que está sucediendo en el equipo, con los clientes, en la empresa en general. Todo esto crea un contexto que ayuda a los socios a tomar decisiones más informadas. No debe haber sorpresas ni omisiones. Por ejemplo: si los cambios en el área de responsabilidad de un socio ponen en peligro el logro de los objetivos de desempeño de la empresa, algunos copropietarios pueden posponer la discusión de tal situación con otros socios hasta que se resuelva el problema, “para no preocuparlos y distraerlos de sus tareas actuales”. ¡Esto es un error! Un socio capacitado en asociación puede explicar a tiempo a los demás que las circunstancias han cambiado y que en cualquier momento es necesario estar preparados para actuar.
La capacidad de comunicar los problemas que surgen a tiempo garantiza que los socios y la empresa en general siempre gasten sus recursos en las tareas más importantes.
El siguiente elemento crucial en la gestión del desencanto es la cooperación: la capacidad de asumir la responsabilidad de lo que el socio puede controlar y llevar a discusión conjunta cuestiones en las que el control o la toma de decisiones unilateral no es posible.
Si controlas el proceso o tomas una decisión, sé transparente en tus acciones. Cuando surge un problema, “esconderse” no tiene sentido; no te protegerá del problema ni de la necesidad de resolverlo posteriormente con todos los socios juntos.
Los socios seguramente apreciarán la honestidad, la apertura y la oportunidad de discutir la situación directamente, lo que reducirá significativamente el desencanto y su profundidad.
Este enfoque te permite convertirte en líder en la resolución de una situación difícil, en lugar de su origen: el desencanto resultante se dirigirá a la situación, no a uno de los socios. Si se acuerda de antemano que el área donde surgió el problema está fuera de tu control, no es tu culpa.
Nadie está a salvo de problemas o errores; nadie puede controlar y resolver todo. La tarea de cada socio es ayudar a los demás a orientarse en las áreas de especialización de los demás e integrar la cooperación y la comunicación en el código cultural de las relaciones.
