Практически каждый, интересующийся психологией, социологией или менеджментом, знаком с концепцией управления ожиданиями. При этом разочарованию, риск возникновения которого является неотъемлемой частью достижения высоких результатов, внимания не уделяют.
Разочарование – это комплексная эмоция, которая связана с негативными чувствами, такими как грусть, фрустрация и раздражение, которые проявляются в различных формах и интенсивностях.
Эти негативные чувства порождают обиду, гнев или отчаяние, которые, в свою очередь, приводят в действие «четырех всадников апокалипсиса», разрушающих отношения: презрение, критику, каменную стену и угрозы. Запускается цепная реакция, одни эмоции перетекают в другие, поведенческие паттерны сменяют друг друга, остановить её часто непросто.
В общем, разочарование – опасная штука, и для успешного развития делового партнерства все члены партнерской группы должны понимать, что может служить причиной разочарования, какие условия необходимо создать, чтобы оно не возникало, и в целом разочарованием нужно управлять.
Качество партнерских отношений определяется умением партнеров увлекать друг друга, управляя не только ожиданиями, но и разочарованиями.
Для управления разочарованием необходимо понять процесс его возникновения. Если совсем коротко, то разочарование – это отрицательное значение математической операции: ожидание минус реальность.
В основе разочарования лежат ожидания, давайте копнём в этом направлении немного глубже.
В психологии выстраивание ожиданий связано с теорией когнитивного диссонанса и самоисполняющихся пророчеств. Ясные ожидания помогают снизить неопределённость и стресс.
Социологи исследуют, как социальные нормы и роли влияют на ожидания. Выстраивание ожиданий помогает людям лучше выполнять свои социальные роли и взаимодействовать друг с другом.
В менеджменте и лидерстве выстраивание ожиданий является ключевым элементом для достижения целей и улучшения производительности. Это включает постановку ясных целей, делегирование задач и предоставление обратной связи.
В теории партнерства особенно важна ясность и эффективная передача информации для установления правильных ожиданий и доверия между партнёрами.
В бизнесе управление ожиданиями клиентов и партнеров играет важную роль в удовлетворённости и лояльности. Ясные ожидания помогают избежать недоразумений и разочарований.
Конечно, течение жизни неизбежно приводит к столкновению с реальностью, ожидания не оправдываются, что часто приводит к разочарованию.
Когда вы ведёте бизнес с партнёрами, ввиду ограниченности ресурсов, требований клиентов или рыночных условий, возникают ситуации, которые вы не можете контролировать. Например:
- Вы не всегда можете инвестировать в проект, который хочет продвинуть один из партнёров, потому что у компании нет для этого ресурсов. Один из совладельцев может предложить амбициозный проект по расширению бизнеса, при этом другие партнеры могут возразить, что в текущих условиях компания не имеет достаточно капитала или ресурсов для данной инвестиции.
- Вы не всегда можете распределить прибыль в том объёме, на который рассчитывают ваши партнёры, из-за текущих финансовых показателей компании. В период экономического или сезонных спадов один из партнёров может ожидать получение своих дивидендов в полном объёме, в то время как бизнес нуждается в реинвестировании прибыли для поддержания ликвидности.
- Вы можете столкнуться с необходимостью перераспределения ответственности и ролей между партнёрами в связи с изменившимися обстоятельствами на рынке. Например, внезапное изменение в законодательстве может потребовать, чтобы один из партнёров сосредоточился на новом направлении, что может вызвать разочарование, если этот партнёр ожидал продолжать работать над своим текущим проектом.
- Вы можете быть вынуждены сократить финансирование одного направления бизнеса в пользу другого, что вызовет разочарование у тех партнёров, чьи проекты пострадают. В условиях ограниченного бюджета собственники могут принять решение о приоритизации наиболее прибыльного направления бизнеса в ущерб менее перспективным проектам или направлениям.
В подобных ситуациях требуется умение идентифицировать, смягчать и управлять разочарованием среди партнёров. И, как показывает опыт, такие ситуации происходят постоянно.
Деловое партнёрство — это постоянный баланс между взаимоподдержкой в достижении совместных целей и сопротивлением реальности, которая противодействует их реализации.
Давайте рассмотрим, как разочарование возникает и как нарастает его потенциал.
Партнёр взваливает на себя роль амортизатора, скрывая от вас реальное положение дел. Один из партнёров может скрывать информацию о финансовых трудностях компании, чтобы не беспокоить другого партнёра и избежать трудного разговора о необходимости принятия сложных решений, таких как сокращение затрат или персонала.
Партнёр создаёт иллюзию контроля над ситуацией, которую сам не может контролировать, часто сам того не осознавая. Партнёр утверждает, что совместный проект идет по плану и всё под контролем, даже если на самом деле существуют значительные риски и срыва сроков неизбежен. Это может быть сделано из лучших побуждений. Однако встреча с реальностью может вызвать шок и в корне подорвать доверие.
Партнёр обещает больше, чем может выполнить, чтобы удовлетворить ожидания партнёра или мотивировать его. Для поддержания энтузиазма и удовлетворения партнёр может обещать высокую доходность от внедрения нового продукта или уверять в успешной реализации инновационной идеи.
Список можно продолжать. Понимание логики нарастания разочарования является ключевым для успешного ведения бизнеса и поддержания гармонии в партнерских отношениях.
Управление разочарованием – это взаимное, системное погружение партнёра в контекст происходящего: чем ближе ожидания к реальности, тем ниже потенциал разочарования. Ключевым инструментом в снижении потенциала разочарования является коммуникация — систематическое взаимное погружение в контекст происходящего в зонах ответственности друг друга.
Необходимо вносить прозрачность относительно того, что происходит в коллективе, с клиентами, в компании в целом. Всё это создаёт контекст, который помогает партнёрам принимать более взвешенные решения. Никаких сюрпризов и недомолвок быть не должно. Например: если изменения в зоне ответственности отдельно взятого партнёра ставят под угрозу достижение плановых показателей деятельности компании, некоторые совладельцы могут откладывать обсуждение такой ситуации от других партнёров до окончательного разрешения проблемы, «чтобы не беспокоить их и не отвлекать от текущих задач». Это ошибка! Партнёр, прокачанный по партнерству, может своевременно объяснить другим, что обстоятельства изменились и в любой момент необходимо быть готовыми к действиям.
Умение своевременно коммуницировать возникающие проблемы гарантирует, что партнёры и компания в целом всегда будут тратить свои ресурсы на самые важные задачи.
Следующим важнейшим элементом управления разочарованием выступает кооперация — умение брать на себя ответственность за то, что партнёр в состоянии контролировать, и выносить на совместное обсуждение вопросы, в которых единоличный контроль или принятие решения невозможно.
Если вы контролируете процесс или принимаете решение, будьте прозрачны в своих действиях. При возникновении проблемы «прятаться» нет смысла, это не убережёт ни от проблемы, ни от необходимости в последствии её решать всем партнёрам вместе.
Партнёры наверняка оценят честность, открытость и возможность обсудить ситуацию напрямую, что значительно быстрее уменьшит разочарование и снизит его глубину.
Такой подход позволяет стать лидером в разрешении сложной ситуации, а не её источником: возникшее разочарование будет направлено на ситуацию, а не на одного из партнёров. Если заранее проговорено, что область возникновения проблемы находится вне вашей власти, это не ваша вина.
Никто не застрахован от возникновения проблем или ошибок, никто не может контролировать и решать всё. Задача каждого из партнёров — помогать друг другу ориентироваться в предметных областях друг друга и внедрять кооперацию и коммуникацию в культурный код взаимоотношений.
